CHỈ RIÊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT THÌ KHÔNG THỂ CÓ ĐƯỢC REFERRAL

Nhiều doanh nhân có ấn tượng rằng nếu họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, mọi người sẽ tự động giới thiệu cơ hội kinh doanh cho họ. Lẽ tất nhiên, dịch vụ khách hàng là quan trọng, nhưng dịch vụ khách hàng tốt chỉ là điều kiện tiên quyết; đó là một kỳ vọng tối thiểu.

Hãy suy nghĩ về điều này. Bạn có giới thiệu ai đó cho tôi nếu tôi cung cấp dịch vụ khách hàng kém không? Dĩ nhiên là không. Uy tín của chính bạn sẽ bị ảnh hưởng.

Dịch vụ khách hàng tốt là một phần của những gì khách hàng tiềm năng mong đợi khi bạn giới thiệu họ với tôi. Nếu bạn giới thiệu tôi với họ, tôi phải là người thật đặc biệt, phải không? Và nếu tôi muốn giữ chân khách hàng, tôi phải cung cấp nhiều hơn kỳ vọng tối thiểu của dịch vụ khách hàng tốt. Tôi sẽ cần phải cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nổi bật, đáng nhớ để thực sự lưu lại ấn tượng trong tâm trí họ.

Nhận thức sai về Dịch vụ khách hàng

Trong cuốn sách The World’s Best Known Marketing Secret (Bí mật tiếp thị nổi tiếng nhất trên thế giới) của tôi, tôi có chia sẻ rằng một số người đang ảo tưởng chỉ riêng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đã đủ để giúp họ xây dựng doanh nghiệp của mình thông qua việc giới thiệu. Quan niệm sai lầm về dịch vụ khách hàng này là một trong những ảo tưởng mà mọi người thường mắc phải về kết nối và giới thiệu referral.

Mọi người không giới thiệu cơ hội kinh doanh cho bạn vì bạn đáp ứng được những kỳ vọng tối thiểu của họ. Họ giới thiệu cho bạn vì họ mong đợi bạn làm tốt công việc, từ đó nâng cao mối quan hệ của họ với người mà họ đang giới thiệu với bạn. Họ mong đợi bạn cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng tiềm năng. Họ muốn người đó quay lại với họ và nói, “Cảm ơn vì đã giới thiệu tôi đến với Joe Trueblue. Anh ấy có đủ những gì tôi cần, và dịch vụ rất tuyệt. Bạn thực sự có những mối quan hệ với một số người xuất chúng đấy! ”

Dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp cho khách hàng sẽ đền đáp lại bạn bằng hình thức một mối quan hệ bền chặt hơn với đối tác referral của bạn.

Người bạn của tôi, Bob Burg, tác giả cuốn sách Trao cơ hội kinh doanh và Cho đi vô tận, đã chia sẻ quan điểm của anh ấy về những điều cần làm để thường xuyên nhận được referral:

Sở hữu một sản phẩm chất lượng là điều quan trọng. Tuy nhiên, công nghệ ngày nay đã khiến điều đó trở nên phổ biến và được kỳ vọng nhiều hơn. Vì thế, để có được những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện “rẽ đường đi tới tận cửa nhà bạn”, bạn phải có khả năng kết nối và quảng bá bản thân cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo cách khiến mọi người muốn làm kinh doanh với bạn và giới thiệu bạn với những người khác. Bạn cần cung cấp cho họ trải nghiệm mua hàng tuyệt vời để họ biết rằng mình đã quyết định đúng đắn. Tuy nhiên, để khiến họ đạt được sự hài lòng đó ngay từ đầu, điều quan trọng nhất là phải kết nối và quảng bá.

Trở thành Thành viên của một tổ chức cơ hội kinh doanh như BNI là một trong những bước quan trọng của kế hoạch giới thiệu cơ hội kinh doanh hiệu quả. Một trong những điều mà các nhóm này nhấn mạnh là bạn cần phải thật cụ thể về lĩnh vực bạn kinh doanh và mức độ giá trị độc nhất về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu bạn sử dụng các điều khoản chung, bạn sẽ ở một mức hiệu quả cạnh tranh thấp nhất. Và nếu bạn nói, “dịch vụ khách hàng”, đó không phải là những gì mọi người đang mua.

Trong cuốn sách Truth or Delusion (Sự thật hay Ảo tưởng), chúng tôi nói rằng bạn không bán quy trình nhưng bạn bán kết quả:

Nói về công việc bạn làm sẽ không mang động lực thúc đẩy mọi người nhiều bằng những gì đang xảy ra với khách hàng hoặc bạn bè của họ dựa vào kết quả của những gì bạn làm. Tôi đã từng bán máy photo và tôi chưa bao giờ gặp bất kỳ ai mua dịch vụ khách hàng tốt. Họ đã mua khả năng để photo tài liệu một cách nhanh chóng và đáng tin cậy. Họ không mua sắm vì dịch vụ khách hàng, bởi vì đó là điều kiện tiên quyết. Nó là một phần của quy trình tạo ra kết quả cuối cùng đó.

Tầm quan trọng của Lời chứng thực

Việc kết nối cơ hội kinh doanh thường có lời chứng thực của bên thứ ba, trong đó người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ chia sẻ với đội nhóm, “Tôi đã sử dụng sản phẩm của Maria và tôi đến đây để nói với bạn rằng, đó là sản phẩm tốt nhất mà tôi từng tìm thấy.” Nghe trực tiếp từ một người mà họ biết thường đủ để khiến mọi người tin vào điều đó và hành động theo niềm tin đó.

Lời chứng thực là rất quan trọng đối với quá trình trao referral, đặc biệt là trong các nhóm kết nối và trao referral. Khi bạn đứng lên và nói, “Tôi đã hợp tác với này và bạn cũng nên hợp tác với người này, bởi vì. . . ” và sau đó tiếp tục giải thích lý do tại sao, hành động này mang một sức mạnh có thể thay đổi cách mọi người nhìn nhận về nhà cung cấp dịch vụ đó. Kinh nghiệm của bạn trở thành kinh nghiệm của tôi. Điều này giúp mọi người giới thiệu nhà cung cấp đó dễ dàng hơn nhiều – ngay cả khi cá nhân họ chưa từng sử dụng dịch vụ của người đó bao giờ.

Hãy nhớ rằng, những khách hàng không hài lòng có khả năng nói về doanh nghiệp của bạn cao hơn gấp 11 lần so với những khách hàng hài lòng. Dịch vụ khách hàng tốt chỉ làm giảm những lời bình phẩm tiêu cực; chứ không làm tăng cơ hội kinh doanh cho bạn thông qua lời bình phẩm tích cực. Hãy xây dựng một mạng lưới kết nối hiệu quả các mối quan hệ kinh doanh bền chặt để tăng cơ hội kinh doanh của bạn.

(Nguồn: ivanmisner.com)